McDonald's-pikaruokaketjulla on kaksi erilaista tapaa kohdata asiakkaat kasvotusten, joko sisällä ravintolassa, taikka autokaistalla. Palvelutapahtumat eivät juurikaan eroa toisistaan, kummassakin asiakaspalvelija palvelee samalla tavalla, ottaa asiakkaalta tilauksen, asiakas maksaa tilauksensa, saa tilaamansa aterian, kuitin ja mahdollisen vaihtorahan.
Yksi onnistunut palvelutapahtuma voidaan kuvata monivaiheisen portaikon avulla:
Asiakas saapuu ravintolaan, katsoo ateriavaihtoehdot ennen tilausta, ja saapuu tyntekijän kassalle tilaamaan haluamansa ruoan.
Asiakas esittää työntekijälle tilauksensa, mahdolliset kysymykset ateriaan liittyen, myyjä rahastaa ja "pakkaa" asiakkaan tarjottimelle tilatut ruoat.
Myyjä toivottaa hyvää päivänjatkoa/hyvää ruokahalua/ tms ja kiittää asiakasta tilauksesta.
- Asiakassuhteen jälkihoitovaihe:
Mikäli asiakas on antanut palautetta kokemastaan ravintolakäynnistä, työntekijä laittaa palautetta eteenpäin.
Kirjoittanut Anna Hornborg
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti