Euron hamppari

Kerrataan vielä samaa, mutta kilpailuetuna pysyy "Mäkillä" sen imago ja ihmisten läheisyydellä helposti saatavilla. Hinnat ovat myös jonkun euron halvempia, ainakin hampurilaisissa mitä "Hesessä" tai muissa suomen hampurilais ravintoloissa. Hesburger tuo oman asiakaskuntansa sen kotimaisuudellaan ja jotkut ovat valmiita maksamaan enemmän siitä vaikka Hesburger ei mainosta itseään tv.ssä yms mediassa kuten taas McDonalds nakyy paljon tv.ssä,kadun varsilla, lehdissä sekä vaihtuvat kamppanajat unohtamatta kauan pysynyttä ja tunnettua Euron hampparia ;D Euron hamppari on varmaan yksi eniten myyty tuote suomen "Mäkeissä". Se on varmasti hyvää eli tuttu maku, sopivan kokoinen välipala niin päivällä kuin viikonloppu iltaisinkin sekä edullinen.

-Laura

McDonald's

McDonald's-pikaruokaketjulla on kaksi erilaista tapaa kohdata asiakkaat kasvotusten, joko sisällä ravintolassa, taikka autokaistalla. Palvelutapahtumat eivät juurikaan eroa toisistaan, kummassakin asiakaspalvelija palvelee samalla tavalla, ottaa asiakkaalta tilauksen, asiakas  maksaa tilauksensa, saa tilaamansa aterian, kuitin ja mahdollisen vaihtorahan.

Yksi onnistunut palvelutapahtuma voidaan kuvata monivaiheisen portaikon avulla:

• Palveluun saapuminen:

Asiakas saapuu ravintolaan, katsoo ateriavaihtoehdot ennen tilausta, ja saapuu tyntekijän kassalle tilaamaan haluamansa ruoan.

• Myyntikeskusteluvaihe: 

Asiakas esittää työntekijälle tilauksensa, mahdolliset kysymykset ateriaan liittyen, myyjä rahastaa ja  "pakkaa" asiakkaan tarjottimelle tilatut ruoat.

• Palvelun päätösvaihe:

Myyjä toivottaa hyvää päivänjatkoa/hyvää ruokahalua/ tms ja kiittää asiakasta tilauksesta. 

• Asiakassuhteen jälkihoitovaihe:

Mikäli asiakas on antanut palautetta kokemastaan ravintolakäynnistä, työntekijä laittaa palautetta eteenpäin.




Kirjoittanut Anna Hornborg

The One And Only

McDonalds on noussut suosituimmaksi hampurilais-ravintolaksi globaalisuutensa ja melko halpojen hintojensa vuoksi (ei välttämättä hyvän ruuan...). Tietysti tälle kuuluisalle brändille on tullut monia monia kilpailijoita; jotkut ovat onnistuneet pääsemään "huipulle", jotkut eivät. Suomessa McDonaldsin kanssa kilpailee Hesburger, Carrols ja Rolls (toki monista muistakin paikoista saa hampurilaisia!).

Markkinatilanne näiden kilpailijoiden kannalta on hieman huono, koska 'Mäkki' on suurin ja tunnetuin hampurilaisketju, jonka kanssa kotimaisen Hesen tai Carrolsin on vaikea alkaa kilpailemaan. Mäkki on "tuttu , tunnettu ja turvallinen". Sillä on myös helppoa pitää hinnat alhaalla maailmanlaajuisen tunnettavuudensa takia, koska kaikissa ravintoloissa on samat ruoat.

Suomessa kovin kilpailija Mäkkärin kanssa on Hesburger. Perässä tulevat Carrols ja Rolls. Mäkkärin vahvuus niihin verrattuna on sen tunnettavuus ja "helppous". Helppoudella tarkoitan, että missä tahansa oletkin, kyllä se mäkki läheltä löytyy! Joka kulmalla sijaitsevaan paikkaan on helppo mennä "mättämään euron juustoja"; ruoan saa helposti, nopeasti ja halvalla; MIKÄS SEN PAREMPAA! Carrols ja Rolls ovat hintatasoltaan hieman kalliimpia ja ravintoloitakin on huomattavasti vähemmän kuin Mäkkärillä.

Asiaa ei voisi yksinkertaisemmin sanoa; MÄKKÄRI ON YKKÖNEN!







- Annina

hyviä kokemuksia maailmalla

Matkustelu on hauskaa ja seikkailu, kukapa siitä ei pitäisi? Matkalla sattuu ja tapahtuu kuitenkin enemmän tai vähemmän myös huonoja juttuja, kuten sairastut maapallon toisella puolen. Sen takia ainakin itselläni on kattava matka- ja sairaskuluvakuutus, joita molempia olen joutunut käyttämään eikä valittamista ole olut.

Sairasvakuutustani käytin kerran Brasiliassa, enkä ikinä ole saanut edes suomessa niin hyvää palvelua kuin siellä sain. Olin keuhkokuumeessa ja menimme vakuutuspiiriini kuuluvaan sairaalaan ja sairaala suoravelotti suoraan vakuutusyhtiöltämme. Siellä sain heti itselleni oman huoneen, aivan kuin olohuone, tv.llä nahkasohvalla, nojatuoleilla ja omalla wc.llä. Ympärilläni pyöri kolme sairaanhoitajaa ja kaksi lääkäriä koko ajan kysellen tarvitsenko jotain ja voinko hyvin. He tekivät normaalit toimenpiteet juttelivat jotain keskenään ja näin kuinka yksi heistä lähti murskaamaan pillerivuorta jauhoksi. Katsoimme äidin kanssa, että tuolla lääkemäärällä joku on jo tekemässä kuolemaa, mutta pian niitä tuotiin jo minulle ja laitettin tiputukseen. Makoilin siinä parisen tuntia mukavassa sängyssäni ja illalla olo oli jo valmis, vaikka sambaileen. :D En tiedä mitä ihmelääkkeitä sain, mutta ne toimi ja palvelu ei parempaa olisi voinut olla.

Samoin on ollut tavaravakuutukseni kanssa niin ulkomailla kuten myös suomessa esim festareilla on enemmän tai vähemmän tavaraa kadonnut ja mennyt rikki. Tietokoneet, kännykät, kamerat, matkalaukut, lentojen myöhästymiset jne. Kaikki on korvattu joko heti, tai kun olen lähettänyt mahdolliset kuitit tavaroista ja olen saanut täyden ostohinnan takasin tililleni, ilman sen enempää selittämättä tai papereita lähettelemättä. Eli palvelu on toiminut todella hyvin tähän asti.

-Laura

HYVIÄ MUISTOJA

Hyviä asiakaspalvelutilanteita on välillä hankala muistaa, koska odotuksemme ovat niin korkealla. Kaupan kassalla iloinen tervehdys ja "hyvää päivänjatkoa!" eivät jää mieleen, koska niitä pidetään itsestäänselvyytenä. Mieleeni on kuitenkin painautunut eräs tilanne, jossa koin saaneeni hyvää palvelua.

Viime keväänä ajattelimme äitini kanssa testata Kampissa sijaitseva Memphis. Olin kuullut ravintolasta paljon hyvää, joten odotukset olivat korkealla. Sisään päästyämme huomasimme paikan olevan aika täynnä, mutta heti ystävällinen nuori JA KOMEA mies ohjasi meidät vapaaseen pöytään. Tilasimme ruuat ja saimme juomamme ja lasillisen popcornia naposteltavaksi.

Kun saimme ruokamme hetken odottelun jälkeen, äitini huomasi ruuassaan pitkän, vaalean hiuksen. Teimme heti maininnan tarjoilijalle, joka pahoitteli tilannetta ja lupasi tuoda uuden annoksen mahdollisimman nopeasti. Ei mennyt kauaa, kun uusi annos tulikin jo pöytään. Tarjoilija pahoitteli vielä tapahtunutta. Aloitimme syömään ja ruoka oli todella hyvää ja olimme tyytyväisiä!

Syötyämme sama tarjoilija tuli hakemaan lautasemme ja pyysimme laskua. Yllätyksenä laskun yhteydessä saimme jälkiruoat kaupan päälle ja äitini annoksen puoleen hintaan! Syötyämme taivaallisen hyvät jälkkärit ja maksettuamme laskun, tarjoilija toivotti iloisesti hyvät illanjatkot ja tervetulleeksi uudestaan ikävästä tapahtumasta huolimatta.

Alennus äitini annoksesta, ilmaiset jälkkärit ja tarjoilijan erittäin ystävällinen palvelu pelasti mielipiteeni Memphiksestä ja olen uskaltautunut käymään siellä myös uudestaan!


- Annina

HUONOJA MUISTOJA 1

Oli synkkä ja myrskyinen yö... Tai sitten ihan vaan normaali torstai-ilta.

Suuntasimme kavereiden kesken Mikonkadun Amarilloon syömään ja nauttimaan syysloman vapaaillasta. Odotimme pöytäänohjausta, ja hetkeä myöhemmin selailimme ruokalistoja. 

Valinta tuli lopulta helpoksi, sillä ravintolassa oli meneillään Burger-viikot - päädyimme siis kaikki hampurilaisannoksiin. Kolme meistä otti Kana-Chevre -ateriat, yksi pelkän Kana-aterian.

Odottelun lomassa meille tuotiin juomat, sekä nachoksia. Keskustelimme syysloman tapahtumista, koulutöistä ja muista sen sellaisista.

Annokset saapuivat pöytään yllättävän nopeasti. Meillä kaikilla oli super nälkä, joten "kävimme samantien kiinni" ruokiimme. Hetkeä myöhemmin huomasimme, että kana-chevre -aterioistamme puuttuu kana kokonaan. Ilmoitimme asiallisesti lähimmälle tarjoilijalle, ettemme saaneet tilaamiamme ruokia. Ensin meidän piti odottaa lähes 10 minuuttia henkilökunnan keskinäistä ongelmanratkaisua tilanteeseen.  

Tämän jälkeen meille ehdotettiin, että kokki oli tehnyt virheen, ja voisimme joko syödä "väärät" ateriat, taikka

voisimme odottaa että uudet annoksemme tulisivat. Tulimme kuitenkin siihen tulokseen, että voisimme odottaa uusia annoksia, sillä meillä ei ollut mihikään vapaailtana kiire. 

Virhettä ei pyritty hyvittämään MILLÄÄN tavalla, ei edes jälkiruokakahvilla. Saimme ainoastaan tarjoilijan pahoittelut, "sori, kokin moka".

Kun saimme seuraavat ruuat, meillä oli jo niin nälkä ettemme edes tarkistaneet, olivatko annokset kunnossa. Söimme pahimman nälän pois, ja pohdimme eri vaihtoehtoja, mitä illaksi voisi keksiä.

Pyysimme lopuksi laskun, ja odotimme edes jonkinlaista hyvitystä. Edes kahvi/tee tai pientä makeaa. Sen sijaan meiltä laskutettiin täysi hinta tilaamistamme ruoista, eikä tarjoilija enää muistanut annossekaannusta. 

Meille jäi lievästi sanottuna "paskan maku suuhun", mutta jatkoimme silti iltaa rennolla mielellä.

Myöhemmin kuitenkin muistimme, että annoksiimme olisi kuulunut vielä amerikan salaatti, jota lautasiltamme ei kuitenkaan löytynyt. Silti meiltä laskutettiin täydet hinnat annoksista joka senttiä myöten.

Olemme kaikki asiakaspalvelutyössä, ja tiedämme miltä tuntuu kun asiakas valittaa "turhista" asioista, kuin yrittäisi keksimällä keksiä asioita josta voisi valittaa ja itkeä työntekijöille. Mutta tähän kokemukseen suhteutettuna ilta oli pettymys. Ajattelimme, että lähetämme henkilökohtaista palautetta Helsingin Amarillon sähköpostiin, jotta sama ei toituisi muiden kohdalla. Pyysimme henkilökohtaista yhteydenottoa pikimmiten.

(Ja rehellisesti sanottuna voisimme ilomielin köyhinä opiskelijoina ottaa vastaan vaikkapa jälkkärilahjakortin hyvityksenä... ;)  )

Tästä on kulunut jo 5 päivää, emmekä ole saaneet minkäänlaista vastausta ravintolasta.






Kirjoittanut Anna Hornborg

Muistele viimeisintä asiakaspalvelutilannettasi. Muistatko sitä edes kunnolla, varsinkin kun kysyy vielä erityisen mieluisaa asiakaspalvelua. On totta että epämieluisat palvelutilanteet jää mieleen, mutta entä hyvät palvelutilanteet? Esimerkiksi odotammeko asiakaspalvelulta niin paljon että loistava asiakaspalvelu on "normaalia" palvelua. Työpaikkailmoituksissa pelkältä myyjältä odotetaankin yhtä paljon sosiaalisia- ja tiimityöskentelutaitoja kuin rauhan Nobelistilta :D

Hyvä palvelu on odotettua arkipäivää, joten loistavan asiakaspalvelun on korostauduttava massasta ja ylitettävä asiakkaan tarpeet huomattavalla tasolla. Asiakaspalvelijan on pistettävä oma itsensä likoon.